Plan integral de redes sociales (2ª Parte)

Comentábamos ayer un artículo de Jeremiah Owyang en el que reflejaba la importancia de desarrollar una estrategia en medios sociales global y que recogiera más allá de la mera estrategia de marketing. Hablábamos de acciones y programas de relaciones públicas y comunicación, marketing, eventos y ventas, dejando para este artículo una segunda selección de acciones que definen la presencia global de una empresa en la Red.

Customer Relationship Management (CRM)

Las acciones de CRM no son, como en muchos casos parece entenderse, la simple gestión de una base de datos de clientes, es algo más complejo y que supone la adopción de estrategias de conocimientos de mercado enfocándose estos a la microsegmentación. Con los nuevos medios sociales aparecen nuevos conceptos, como es el caso de “tribu”, que redefinen las acciones que hemos de desarrollar para un CRM eficaz. Ya no basta con un conocimiento exhaustivo de nuestro cliente, sino que necesitamos también conocer su entorno, los medios por donde transita en la Red y las relaciones que ejecuta.

Partners and Channel Marketing

En este caso los medios sociales nos van a permitir integrar a nuestros colaboradores en el conocimiento y difusión de nuestro producto favoreciendo la unión de estrategias y sinergias que de otro modo podría ser más complicado. La facilidad de colaboración que permiten estos medios permite una mejor integración de fuerzas en torno a las dinámicas radiales que se desarrollan.
 
Recursos humanos

Hemos dicho en otras ocasiones que la información es útil si se utiliza, si se viraliza en la propia empresa y se permite su transmisión. Los medios sociales, en ocasiones en base a plataformas internas y con acceso restringido, pueden ser una herramienta muy útil en este sentido. Además la posibilidad de integrar el conocimiento dentro de la propia organización supone un valor añadido que la dinamiza y potencia en torno a la economía del conocimiento.
 
Desarrollo de producto

Posiblemente una de las accione más útiles y potencialmente valiosas que pude hacer una empresa es utilizar los medios sociales para ejecutar dinámicas de desarrollo de producto. La “utilización” de los usuarios y clientes en estas acciones permite por un lado un ahorro en costes importantes y por otro la oportunidad de desarrollar productos más cercanos a los gustos de los propios clientes, puesto que las ideas vienen de ellos.
 
Servicio al cliente

Para que podamos desarrollar estrategias de apoyo y servicio a un cliente, ya sea pre o postventa, es necesario conocer sus opiniones y poder comunicarnos con él, los medios sociales cumplen esa función perfectamente. Además la conversación en este tipo de entornos permite una mayor y más estrecha relación entre cliente y productor/empresa, de modo que se gana en sinceridad y en capacidad de reacción.
 
Servicio a ejecutivos

Como dice Owyang, una de las primeras funciones de un ejecutivo es escuchar y comunicar, y los medios sociales ofrecen una serie de herramientas perfectas para estos cometidos. Como entornos de conversación y comunicación permiten acceder a los interlocutores de una manera natural y no forzada.
 
 Fuete: http://www.hosteltur.com/noticias/63799_plan-integral-socialmedia-2-parte.html

La promoción de posadas y empresas de turismo a través de las redes sociales

Cambiar la manera de promocionar una posada o hotel de medianas proporciones se ha convertido en un objetivo a cumplir por parte de los empresarios para sobrevivir a la coyuntura, sobre todo en un entorno online que va cobrando peso. Una de las opciones es la de darse a conocer a través de las redes sociales, anque a veces esto no es tan sencillo como pueda parecer y requiere no solamente el uso de nuevas herramientas, sino un cambio de concepto dentro de la propia empresa.

Un punto en el cual concuerdan los expertos es que las posadas deben contar con su propio blog o página web para informar de las últimas novedades a sus clientes y potenciales clientes y, lo más importante, escucharles a ellos y así poder mejorar el servicio y la reputación.

Pero es importante señalar que los blogs y páginas web no cobran vida por si sola, que el factor humano continúa siendo vital para que sea una página dinámica y atraiga a los clientes a re-visitarla.  Por ello se le debe dedicar una cuantas horas a la semana para “recargarla” de información sobre los más actual posible sobre eventos y promociones.

Se ha determinado que el 70% de los navegadores del Internet utilizan el ciberespacio para subir sus fotos, entonces aquí las posadas tienen la oportunidad de sacarle fotos a sus huéspedes durante su estadía para luego “postearla” en la página. De esta manera se les da una oportunidad a que ellos refieran dichas gráficas a sus amigos y relacionados, lo que se convierte en una promoción indirecta del establecimiento.

Si su establecimiento cuenta con actividades deportivas, ya sea buceo, esquí, vuelos en parapente o en ultralivianos; paseos a caballo o en bicicleta o paseo en bote o water rafting, pues no desaproveche la oportunidad de tomarle una foto durante la práctica de esta actividad, la cual puede ser colocada bien la propia página del hotel o enviársela al cliente para que la coloque en alguna red social como Facebook.

Si su operación no le permite ocuparse en actividades extramuros de su posada, entonces busque aliados en la zona, como empresas dedicadas al turismo de aventura, para que puedan trabajar de manera coordinada en la promoción de ambas empresas.

Igualmente el huésped debe tener la facilidad de copiar la foto para que la coloque donde considere conveniente, pero dicha foto tendrá en una esquina el logo del establecimiento y la dirección de su página web o blog.

Si su posada lo que promete es paz y tranquilidad, entonces escoja dos o tres bellas panorámicas cercanas al sitio.  No importa que repita siempre las mismas, el que se conviertan en una estampa reconocida del sitio es como una etiqueta de una buena botella de vino el cual todo el mundo quiere tener.

Estudie cuándo es el mejor momento de tomar las fotos, ya bien sea por emanación de la luz natural o inclinación del sol.  Asegúrese de tener alternativas para los días lluviosos o nublados si su establecimiento está ubicado en una montaña.

Colgando videos

Uno de los puntos que más interesa a los hoteleros es el uso de videos y de YouTube como herramientas de marketing. Los expertos aconsejan que además de que el establecimiento elabore sus propios ‘cortos’ y los cuelgue tanto en su web como en YouTube, para mayor difusión, también es importante que el cliente tenga la posibilidad de crear los suyos propios y colgarlos en la web del hotel, “es una forma de fidelizar al cliente y dar un mejor contenido a la web”. El objetivo, opina el experto, “es implicar al huésped y así atraer más gente”. Esta forma de actuar por parte del hotel demuestra confianza en su producto, y ello contribuye a reforzar su reputación online. Un ejemplo de todo ello es la actividad de la cadena artiem Hotels (http://www.youtube.com/rtmhotels ) ó del hotel Horizonte (http://www.youtube.com/watch?v=yg4IyeDkn-E) dos posadas ubicada en Palma de Mallorca.  Como se puede deducir por los movimientos de cámara, ambos videos no fueron filmados por profesionales sino por los propios dueños del local o por algún huésped.

Reputación, no ventas

Sin embargo, uno de los problemas es que a menudo, los hoteleros aspiran a meterse en el entorno de las redes sociales con el objetivo de vender más. Muchas veces el empresario no aprecie la utilidad de promocionarse a través de las redes sociales, puesto que el beneficio que obtendrá a medio plazo no es un automático aumento de ventas, sino la mejora de su reputación y el generar confianza en el potencial cliente.

Lo que hacen los medios sociales es igualar a la empresa con sus clientes, de modo que aquella participa en una conversación comunitaria y grupal en igualdad de condiciones con éstos. Y es aquí donde está el gran valor de las redes y comunidades, en la identificación del cliente con la empresa y de la empresa con el cliente, en la utilización de un mismo lenguaje y en la participación y utilización por parte de la empresa de toda la información e ideas que surgen de esas conversaciones".

No es una comunicación de un sola vía como en el caso de la publicidad, en el universo de las redes sociales es una conversación entre amigos o amigos de los amigos.  Por tanto, el concepto de “promoción por referencia directa” (Word of mouth”) cobra un valor real en estos casos.

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Convierte a tus huéspedes en promotores de tu destino

Por Héctor Héreter

En los años que he trabajado como asesor de empresas enfocadas al turismo uno del los grandes retos que he enfrentado es el incentivar a mis clientes el desarrollar el mercado por referencia, en otras palabras que sean sus propios clientes lo que se conviertan en promotores de sus sitios de hospedaje.

Esto es un proceso en el cual el huésped se sienta estimulado, luego de su visita, a contar sus experiencias en el destino visitado, pero para ello hay que aportarle a los viajeros una fuente de información digna de ser repetida entre sus pares, o dicho coloquialmente “echar el cuento”.

Pero dicha información debe ser sencilla, sin muchos vericuetos para que pueda convertirse en un cuento sincero, afable, tal como aquellos cuentos que oíamos en nuestra niñez. Cuanto más llano y raso sea, mucho mejor. Ideal si ese cuento va a acompañado de imágenes.

Relatos honestos del destino

El turismo actual es, nos hartamos de decir, un turismo de experiencias en el que el viajero quiere disfrutar de sus propias vacaciones, individuales y diferenciadas.

Trasladar a ese viajero a un nuevo entorno en el que poder imaginar posibles experiencias es un activo fundamental de las historias, de los relatos honestos que el destino puede trasladar al viajero.

Lo fundamental del “echar el cuento” es que no es una herramienta “inocente”, por el contrario se compromete con el oyente y trata de integrar sus expectativas en la estrategia de promoción y comunicación.

Puesto que trata de influir en “el otro” ha de asumir parte de su personalidad y deseos, lo que hace de ella una herramienta integradora y empática.

No se trata de trasladar un relato plano, sino que ha de aportar valor de forma diferenciada, por eso es tan potente, porque es imbuido de las necesidades y deseos del espectador. Si quiere ser efectivo ha de ser integrador.

De la retórica empresarial a las historias

La realidad se describe a través de las historias que la reflejan y estas historias son una nueva forma de mensaje. Nos alejamos de la retórica empresarial y escondemos el mensaje comercial en el relato.

Y lo bueno de “echar el cuento” es que circula de forma natural, buscando su propio segmento, su propio ecosistema, su propio entorno.

La diversificación de los canales de información y el abaratamiento de costes del que hablábamos antes permite a las empresas desarrollar estrategias efectivas y a precios competitivos.

Pero no sólo eso, sino que los propios clientes pueden participar en la creación y difusión de esas historias, transmitiendo de igual a igual las experiencias que han vivido e integrando el propio relato en su periodo vacacional.

El “echar el cuento” es en definitiva una herramienta que se adapta perfectamente al nuevo entorno experiencial turístico y que permite una actitud proactiva no sólo por parte de la empresa, sino también del viajero.

Esto es de vital importancia ante la realidad actual ante el crecimiento de las redes sociales, salas virtuales donde los usuarios de nuestros servicios tienen la potencialidad de “echar el cuento” los cuales pueden crecer de manera exponencial.

Por tanto, uno de los grandes retos que cuentan los empresarios dedicados a la hospedería es hacer que sus clientes se lleven suficientes historias positivas para que puedan “echar el cuento”.

Para aquellos que necesiten mayor información o asesoría en el manejo del mercado de redes sociales favor contactarme a través de mi correo electrónico hhereter@yahoo.com

Nace una gran comunidad en Internet 2.0 dedicada al turismo

Aunque es obvio que el turismo ha bajado, las vacaciones se han acortado y el desempleo no es motivador de grandes viajes es seguro que con el inicio de la recuperación el turismo volverá a crecer, y muchos, querrán viajar lo que durante la crisis no pudieron. En este punto es donde nos encontramos con proyectos atractivos para los últimos turistas de la crisis y los turistas de la recuperación. Un ejemplo es flatsworld.com. Un proyecto que acaba de lanzarse en medio de un difícil escenario pero que ha visto "una oportunidad en la 2.0".

Avalado por dos compañías que han aportado su experiencia en los diferentes campos para poder ofrecer un valor diferencial al mercado: Digital Novae Media y Tibesoca, Fltasword.com ha salido al mercado como una plataforma de reservas segura y sencilla de apartamentos turísticos, aparatahotel y similares.

Y lo ha hecho de la mano de una amplía selección de precios y ofertas, con un buscador que permite al usuario encontrar más de 23.000 apartamentos en 84 países, y con el objetivo de ir ampliando cada vez más la oferta. Pero lo original de esta nueva propuesta radica en la interactuación entre los propios usuarios.

Flatsword ha decidido apostar por el mundo 2.0, sí, la comunidad como eje de relación, integrando nuevas herramientas que faciliten a los usuarios el intercambio de información y experiencias entorno a sus viajes, donde la comunidad tiene un papel relevante.

NACE UNA GRAN COMUNIDAD INTERCONECTADA

Efectivamente, el turismo no será como antes. El nuevo turismo, el turismo 2.0, será el que reinvente esta actividad en la post-crisis. ¿La razón? La filosofía del 2.0 exige una doble dirección en los contenidos: el lector quiere convertirse también, y debe hacerlo, en fuente de información. De ahí que un grupo de profesionales de turismo dio paso a la creación de la ComunidadHosteltur una nueva apuesta por acercar a los profesionales del sector turístico las ventajas de internet, fomentar la relación directa entre los lectores y ser un foro donde se compartan conocimientos y experiencias, con el objetivo común de aprender y mejorar.
La Comunidad nace con contenido y ha sido testeada por algunos de los bloggers más prestigiosos del sector, por lo que, integra Blogs de turismo, grupos de discusión, noticias de turismo, debates. Sí, esta comunidad Hosteltur fomenta la relación directa entre los lectores y es un foro donde se comparten conocimientos y experiencias, con el objetivo común de aprender y mejorar. Este es el mundo 2.0.

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